Eine negative Bewertung zu erhalten, fühlt sich nie gut an. Der erste Impuls mag unter Umständen sogar der sein, in die Defensive zu gehen, sich zu rechtfertigen, sich zu verteidigen oder die Bewertung irgendwie zu löschen.
An dieser Stelle ist es jedoch wichtig, immer im Hinterkopf zu behalten, dass niemand perfekt ist und es immer Etwas gibt, was man dazulernen kann. Niemand weiß alles, niemand hat die perfekte Strategie und – so komisch es anfangs auch klingen mag – negative Bewertungen können durchaus dabei helfen zu wachsen und Dinge besser zu machen.
Muss ich mich als Unternehmen überhaupt für die negativen Bewertungen interessieren?
Eine durchaus berechtigte Frage, die sich Unternehmen unter anderem stellen, ist die Frage danach, ob sie sich überhaupt für die negativen Bewertungen interessieren müssen.
Können Unternehmen nicht einfach so tun, als seien die negativen Bewertungen gar nicht da?
Können Unternehmen nicht einfach so mit ihrem Geschäft weitermachen wie immer?
Natürlich könnten Unternehmen das machen. Allerdings ist es durchaus klug und sinnvoll ein Auge auf die negativen Bewertungen zu haben und diese als Anlass zu nehmen, sich mit dem eigenen Unternehmen und:
- den Produkten
- den Dienstleistungen
- dem Marketing
- der Interaktion mit den Kunden
etc. auseinanderzusetzen – je nachdem, welchen Inhalt die negative Bewertung hat. In diesem Zusammenhang ist es natürlich sinnvoll und hilfreich, wenn die Bewertung nicht nur in Sternenanzahlen, sondern auch in Textform erfolgt.
Wo finden sich die negativen Bewertungen wieder?
Um sich mit den negativen Bewertungen auseinandersetzen zu können, ist es natürlich zunächst einmal wichtig zu wissen, wo Unternehmen diese Bewertungen finden. Kunden stehen im Internet zahlreiche Plattformen zur Auswahl, die sie nutzen können, um die Bewertungen zu verfassen. Aus diesem Grund bietet es sich für Unternehmen an, sich einen Überblick über die verschiedenen Plattformen zu verschaffen. Anschließend erstellen sie sich am besten einen Unternehmens-Account auf den Plattformen, um so auf die negativen Bewertungen reagieren zu können.
Weitere Vorteile, die ein solcher Unternehmens-Account auf den Plattformen mit sich bringt, beziehen sich auf die folgenden Punkte:
- Benachrichtigung durch die Plattform, sobald das Unternehmen eine schlechte Bewertung erhält.
- Möglichkeit, das Unternehmen sowohl bildlich als auch mit einem Beschreibungstext dazustellen und auf der Plattform zu vertreten.
Die Rolle der kleineren Plattformen
Das Internet verfügt über eine unglaublich große Reichweite. Umso wichtiger ist es, sich nicht nur auf die großen Plattformen zu beschränken, auf denen Kunden Bewertungen abgeben können.
Unternehmen sollten auch ein Auge auf die kleineren Plattformen haben und ab und an das eigene Unternehmen selbst über Google suchen. Am besten sucht das Unternehmen dabei mit dem Stichwort „Der Name des Unternehmens + Bewertungen“.
Wie ernst muss ich die negativen Bewertungen nehmen?
Eine Sache, die sich Unternehmen unter anderem fragen ist, wie ernst sie die negativen Bewertungen nehmen müssen, sobald sie diese erhalten. Auf diese Frage gibt es keine pauschale Aussage, die eine allgemeine Antwort gibt. Zunächst einmal gilt – sofern die Bewertung konstruktiv ist, sollte das Unternehmen diese auf jeden Fall ernst und als Anlass nehmen, sich zu verbessern und somit zu wachsen.
Es gibt jedoch auch negative Bewertungen, die alles andere als konstruktiv sind und verfasst wurden, weil:
- das Unternehmen ein bestimmtes Produkt nicht anbietet.
- das Unternehmen eine bestimmte Dienstleistung nicht in ihrem Sortiment hat.
- der Kunde mögliche Störungen in dem Betriebsablauf erfahren hat.
- der Kunde einen schlechten Tag hatte.
Sprich: Egal, um was für eine negative Bewertung es sich handelt – Unternehmen sollten diese niemals persönlich nehmen und somit auch niemals persönlich angegriffen auf sie reagieren.
Allerdings müssen Unternehmen bei negativen Bewertungen schnell reagieren, da diese nicht nur das Ansehen des Unternehmens und die Kaufentscheidung von möglichen Neukunden, sondern auch das Ranking auf Google beeinflusst. Negative Bewertungen, die nicht konstruktiv sind, sollten aus diesem Grund gelöscht werden.
Fragen die bei dem Umgang mit den negativen Bewertungen helfen können
Es gibt durchaus ein paar Fragen, die Unternehmen dabei helfen können, mit den Bewertungen umzugehen. Es handelt sich um die Folgenden:
- Wer ist der Verfasser der Bewertung? Handelt es sich um einen Stammkunden? Habe ich eine professionelle Beziehung zu dem Kunden?
- Kann ich den Verfasser der Bewertung kontaktieren?
- Ist die Bewertung konstruktiv?
Sollte sich herausstellen, dass es sich bei dem Verfasser der Bewertung nicht um einen Kunden handelt, hat der Verfasser in den meisten Fällen gegen die Richtlinien des Bewertungsportals verstoßen und muss diese somit löschen.
Sollte der Verfasser ein Kunde des Unternehmens sein, bietet es sich an, den Verfasser zu kontaktieren und mit diesem zu sprechen. In diesem Zusammenhang kann das Unternehmen um eine Berichtigung oder das Löschen der Bewertung bitten. Allerdings müssen sich Unternehmen darüber bewusst sein, dass die Verfasser nicht oft dazu bereit sind, ihre Bewertungen wieder zu löschen.
In diesem Fall können Unternehmen prüfen, inwiefern die Bewertungen gegen weitere Richtlinien des Portals verstoßen. Zu Verstößen gegen Richtlinien gehören dabei unter anderem:
- Aktive und ehemalige Angestellte als Verfasser der Bewertung
- Hass
- Rassismus
- Falsche Behauptungen
- Drohungen
- Anstößige Sprache
- Verleumdungen
- Beleidigungen
- Wettbewerbsverzerrung
- Inhalte, die sich thematisch nicht auf das Unternehmen beziehen
- Schmähkritik
Antworten oder nicht antworten?
Das Dilemma, in dem sich Unternehmen oft befinden ist das, dass sie nicht wissen, ob sie auf eine negative Bewertung antworten sollen oder nicht. Es sprechen sowohl Punkte dafür, auf die Bewertung zu reagieren und es sprechen auch Punkte dagegen, auf die Bewertung zu reagieren.
Die beiden größten Punkte sind dabei:
Pro
Mit einer gut durchdachten Antwort auf eine negative Bewertung, wird das Unternehmens-Image in den Augen der Kunden menschlicher und in vielen Fällen authentischer. Die Antwort muss dabei jedoch natürlich gut durchdacht sein.
Contra
Nach einer Antwort ist es auf Google fast nicht mehr möglich, die negative Bewertung zu entfernen. Dazu gesellt sich der Umstand, dass der Verfasser der negativen Bewertung noch mehr zu seiner Aussage äußern und die Kritik somit noch negativer verfassen könnte.
Wie antworte ich auf eine negative Bewertung?
Wenn sich ein Unternehmen dazu entscheidet, auf eine negative Bewertung zu antworten, ist es wichtig, dass es diesbezüglich ein paar fundamentale Aspekte und Schritte im Hinterkopf behält:
Objektive Betrachtung der negativen Bewertung
- Nicht persönlich angegriffen reagieren.
- Im Hinterkopf behalten, dass es sich um eine Meinung handelt und nicht um die Meinung aller Kunden.
- Was ist passiert?
- Was ist der Inhalt der Bewertung?
Verantwortung übernehmen
Ist die Bewertung berechtigt, ist es wichtig, die Verantwortung zu übernehmen.
Keine Entschuldigung an den Verfasser, wenn das Unternehmen nicht in der Schuld liegt!
Empathie zeigen
- Kundenperspektive einnehmen.
- Kunden zeigen, dass das Unternehmen die Kritik ernst nimmt.
Positivität betonen
- Dem Kunden danken, dass er sich für das Unternehmen entschieden hat – dann auf den negativen Inhalt der Bewertung eingehen.
- Andere positive Elemente der Bewertung herausfiltern und in der Antwort ansprechen.
Begründung
Begründungen liefern, die der Kunde versteht, da Kunden so besser verstehen können, warum etwas möglicherweise schiefgelaufen ist. Das Verständnis der Kunden steigt in diesem Fall erheblich an.
Entschädigung
- Angemessene Entschädigung anbieten – eine gesunde Balance ist in diesem Zusammenhang das A und O.
- Nach Bedarf zwei Optionen anbieten, sodass der Kunde eine Entscheidungsfreiheit hat.
Lösung zusammenfassen
Einzelne Lösungsschritte noch einmal zusammenfassen.
Schnell sein
- Unbeantwortete negative Bewertungen – sofern sie nicht gelöscht werden – werfen ein noch schlechteres Licht auf das Unternehmen.
- In 1 bis 4 Tagen auf die Bewertung reagieren.
Wer diese Aspekte und Hinweise im Hinterkopf behält und negative Bewertungen nicht persönlich, sondern – sofern die Kritik konstruktiver Natur ist – als Chance zur Verbesserung nutzt, sieht negative Bewertungen nicht mehr als Bedrohung, sondern als Lernoption. Abgesehen von den negativen Bewertungen, die nicht konstruktiv sind – doch auch diese sollten sich Unternehmen niemals persönlich nehmen.